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標題:關注顧客服務  提升企業競爭
[來源: cq-yj ] |[編輯: cq-yj ] |[瀏覽: 6918 次]
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                                      關注顧客服務  提升企業競爭
                                  ——個人對“以顧客為關注焦點”運用的看法

   “以顧客為關注焦點”就是通過自己的產品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望,這里的產品是一個廣義的含義,它同時包括服務(還包括:供貨、物流、售后等)。那么我們提供的產品(服務)是什么?誰是我們的服務對象?我們服務對象的需求是什么?如果我們沒有真正理解,我們的工作就很盲目,沒有目標,更無法讓我們的顧客滿意。
1、如何理解“顧客”
    顧客是“接收產品(服務)的組織或個人”,顧客可以是組織內部的或外部的。我今天想說的是內部顧客,我們通常認為“下游部門”就是“上游部門”的顧客,“下一道工序”就是“上一道工序”的顧客,

    例如銷售部門是生產部門的顧客,生產部門是采購部門的顧客,機加部門是壓鑄部門的顧客;這種理解其實并不全面,按照全面質量管理的觀點,“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客,它應該具體在每一項工作中,我們每一項工作的服務對象就是我們的客戶。顧客不是絕對的,它隨時會發生角色轉換。
    例如質量管理部為生產部提供質量信息時,這個時候生產部就是質量管理部的顧客,生產部為質量管理部提供質量整改措施時,這個時候質量管理部就是生產部的顧客。
2、如何理解服務和顧客的需求
      我們每一項工作轉化的結果就是產品(服務),這個結果服務的對象就是顧客,你的服務對象對這個結果的要求就是顧客的需求。我舉兩個例子予以說明:
例舉一:你今天要編制一個作業文件,你的目的是用這個作業文件正確指導使用者的工作,這個文件的使用者就是你的顧客,那么這個文件就是你提供的服務,使用者如何能夠正確掌握這個作業文件,這個作業文件怎樣編制才可以讓使用者一目了然,清晰易懂,使用者需要得到什么樣的指導和培訓,這個就是這個文件使用者(顧客)的需求。
       例舉二:我們各部門每天都要提交各種報表,那么報表的接收人就是你的顧客,報表就是你提供的產品(服務),報表接收人對報表有哪些要求,需要得到哪些數據和信息,這些就是顧客的需求,提交報表的人必須知道這些才能夠提供準確的報表,提供良好的服務,才能夠讓顧客滿意。
3、“以顧客為關注焦點”的運用
    通過以上舉例解釋,我想大家都應該對顧客有了一個清晰的認識了吧。我們的每一項工作都會傳送到“下一道過程”,那么“下一道過程”就是你這項工作的顧客。我們要運用好“以顧客為關注焦點”,就應該知道你每一項工作的“下一道過程”是誰?真正了解和掌握他們的需求,做到換位思考,滿足“下一道過程”的需求。 
    要提高顧客滿意,我們每天都應該進行總結分析,想一想今天所做的具體工作內容有哪些?是否滿足顧客的需求?如果顧客不滿意,那么原因是什么?你的改善措施是什么?
我們只要做到了這些,那么你就知道每一項工作該怎么做了,你也不會擔心你的工作做不好。我們內部顧客滿意度提高了,才能夠真正提高外部顧客的滿意度。 
    希望大家在做每一項工作時,真正做到“以顧客為關注焦點”。

                                                                                                           

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